9.1 Acceptatie verhogen
schutting
Als u de informatie in dit themadossier goed weet toe te passen gedurende uw project, is de kans groot dat er al een flinke mate van acceptatie is. Maar ook dan kunt u het resultaat niet over de spreekwoordelijke schutting gooien, iets wat nog vaak gebeurt. Gebruikers instrueren en hen leren om met het projectresultaat om te gaan, kost meer tijd dan alleen een werkinstructie schrijven of één keer vertellen wat ze ermee moeten. Instrueren kan in drie stappen.
Onthouden? Verre van 100%...
voorgelezen
Mensen onthouden ergens tussen de 5% en 30% van wat ze één keer horen, zien of lezen. U zou een voorgelezen telefoonnummer waarschijnlijk ook niet in één keer onthouden.
Verantwoordelijkheid
Zo werkt het helaas vaak ook met het opleveren van projecten: het resultaat wordt één keer uitgelegd, al dan niet voorzien van een werkinstructie. Daarna is het de verantwoordelijkheid van de medewerkers. Het is aan u als projectleider om met het project een zo groot mogelijk effect te behalen. U zult dus de acceptatie en het gebruik moeten verhogen.
9.1.1 Stap één
gegroepeerd
Een goede instructie is minder eenvoudig dan vaak wordt gedacht. Eén keer vertellen is niet genoeg, zeker niet als het veel nieuwe informatie betreft. Vertellen is wel de eerste stap in het geven van een goede instructie. De tien losse cijfers van een mobiel nummer zijn veel moeilijker om te onthouden dan wanneer de informatie gestructureerd en gegroepeerd wordt aangeboden, bijvoorbeeld ‘24’ en ‘78’. Zo hoeft iemand in plaats van tien losse cijfers nog maar zes ‘paartjes’ te onthouden. En aangezien alle Nederlandse mobiele nummers beginnen met ‘06’ eigenlijk nog maar vier.
Drie keer verteld
maximaal 30%
Het loont dus om goed te bedenken hóe u vertelt wat uw project oplevert en om de informatie dusdanig te structureren dat ze zo makkelijk mogelijk door de gebruikers te onthouden is. Besef daarbij dat medewerkers ook in dat geval maar maximaal 30% onthouden van wat ze horen. De opmerking ‘Ik heb het nu al drie keer verteld’ kan volledig kloppen, maar zelfs dan nog zit u pas aan maximaal 90%.
9.1.2 Stap twee
kriskras
De tweede stap is iets voordoen. Terwijl u laat zien hoe ‘de blauwe knop’ werkt, legt u het ook nog een keer hardop uit. U laat zien wanneer men moet klikken, wat er dan precies gebeurt, wat men moet doen als iets niet kan, en alles wat er verder bij komt kijken. Het liefst doet u dit in een zo praktijkgericht mogelijke situatie, dus met een klant die belt en kriskras over de invulschermen heen informatie begint te delen.
Gesneden koek
Ook hier is structuur belangrijk. Ga dus rustig door de stappen heen. Voor u is alles inmiddels gesneden koek en meer dan logisch, u heeft er immers een flinke tijd aan gewerkt. Maar voor iemand die alles voor het eerst ziet, gaat het al gauw te snel. Helemaal omdat medewerkers vaak ook meteen visualiseren hoe dit voor hen gaat uitpakken.
9.1.3 Stap drie
basiskennis
De derde stap is de medewerker er zelf mee aan de slag laten gaan. U kijkt ondertussen mee en geeft feedback. Bij zelf oefenen onthouden mensen al snel 50% of meer, maar daarvoor moeten medewerkers wel eerst basiskennis uit de twee voorgaande stappen hebben opgedaan. In eerste instantie geeft u de feedback en instructies bij foute handelingen van de medewerker. Pak het roer echter niet terug! Voordoen was stap twee, nu is de gebruiker aan de beurt; u kijkt – feedback gevend – mee. Stap voor stap stopt u met het geven van feedback en gaat u vragen stellen om de opgedane kennis te controleren. Zodra de gebruikers elkáár kunnen uitleggen hoe een en ander werkt en feedback geven, gaan ze richting een onthoudpercentage van 100%.
Het verankeren van een verandering in de organisatie kost tijd, energie en heel veel communicatie. Neem hier dan ook echt de tijd voor. Zie ook hoofdstuk 11 voor meer informatie over veranderingen.