6.1 Conflict signaleren
herkennen
Een hevig conflict komt meestal niet uit het niets. Vaak is er al een periode van sluimerende onvrede en onderlinge irritaties aan voorafgegaan. Uiteraard kunt u een conflict het beste signaleren in de beginfase, als de gemoederen nog niet te hoog zijn opgelopen. Vaak zult u echter een conflict tussen collega’s pas herkennen als dit al in een vergevorderd stadium is. Pas dan laten ze hun frustraties duidelijk merken aan elkaar en hun omgeving.
Eigen conflict niet in de gaten hebben
eerste signalen
Zelfs als u zelf in een conflict verwikkeld bent, kan het voorkomen dat u de eerste signalen niet herkent. Misschien omdat u er niet over nadenkt dat een woordenwisseling met een collega meer kan zijn dan een incident. Of misschien merkt u in eerste instantie niet dat een collega problemen met u of uw werkwijze heeft.
6.1.1 Fases in conflicten
irritatie
beschadigen
Als u een conflict signaleert, of u daar nu bij betrokken bent of niet, is het handig als u ook herkent in welke fase het zich bevindt. Globaal kunt u een (escalerend) conflict in vier fases indelen:
- Fase 1: er zijn nog geen emoties betrokken bij het conflict. Er is een meningsverschil, maar woordenwisselingen beperken zich tot de inhoud.
- Fase 2: de woordenwisseling verandert in een woordenstrijd. Discussies zijn verhitter en gevoelens van irritatie gaan meespelen. Het lijkt nog steeds over de inhoud te gaan, maar eigenlijk gaat het steeds meer om winnen van de ander.
- Fase 3: betrokkenen willen nu echt alleen nog maar winnen en zijn niet meer oplossingsgericht bezig. Vaak proberen ze anderen aan hun zijde te krijgen, zodat ze sterker staan.
- Fase 4: het gaat helemaal niet meer om de inhoud, maar om het beschadigen van de ander.
Probeer altijd te voorkomen dat een conflict in de vierde fase terechtkomt. Als de situatie op die manier escaleert, is een oplossing ver weg. De kans is dan groot dat de relatie tussen de betrokkenen onherstelbaar wordt beschadigd.
Een conflict doorloopt diverse stadia
Herkennen
persoonlijk niveau
Een conflict kunt u zowel op persoonlijk als op organisatieniveau herkennen. Op persoonlijk niveau merkt u het aan de houding en het gedrag van individuele werknemers:
- lage werkmotivatie;
- snel geïrriteerd raken en kribbig op anderen reageren;
- werk weigeren te doen of weigeren ergens aan mee te werken;
- symptomen van depressie, werkstress of zelfs een burn-out.
Cijfers
structureel probleem
Op organisatieniveau kunt u conflicten signaleren aan de hand van cijfers. Denk aan hoge verzuimcijfers of een hoog verloop onder de werknemers. Het probleem beperkt zich dan niet meer tot een aantal individuen of een klein groepje: blijkbaar zijn conflicten in de organisatie dan een structureel probleem.
Productiviteit
verzuimcijfers
Het is natuurlijk ook mogelijk dat op één afdeling mensen met elkaar overhoop liggen. Ook dit is vaak te herkennen aan organisatiecijfers. De verzuimcijfers liggen op die afdeling misschien veel hoger dan het organisatiegemiddelde. Of misschien is de productiviteit opvallend snel omlaag gegaan.
De spanning en stress van een conflict kunnen ook doorwerken in de lichamelijke gezondheid van een werknemer. Iemand die in een arbeidsconflict is verwikkeld, kan door de spanning (meer) last krijgen van bijvoorbeeld hoofdpijn, nek- en schouderpijn of ademhalingsproblemen.
6.1.2 Conflictmijding
vroeg stadium
Veel mensen hebben de neiging om een conflict te vermijden. Dit kan handig zijn om de vrede te bewaren, maar het kan er ook toe leiden dat de onderhuidse ongenoegens extra heftig escaleren als ze aan de oppervlakte komen. Probeer conflictvermijdend gedrag te herkennen bij collega’s, zodat u het probleem toch in een vroeg stadium kunt bespreken. Een aantal manieren om een conflict te vermijden, zijn:
- negeren, bijvoorbeeld door te zwijgen of weg te lopen als het over een bepaald onderwerp gaat;
- een discussie afkappen met opmerkingen als ‘Laten we het er maar niet meer over hebben’ of ‘Prima, jij hebt gelijk’;
- focussen op onbenullige zaken in plaats van het echte probleem;
- irritaties niet openlijk tegen de ander uiten, maar hem wel achter zijn rug belachelijk maken.