1.2 Doelenhiërarchie

boomstructuur

Een effectief middel voor het in kaart brengen van de exacte opdracht is het opstellen van een doelenhiërarchie. Hiermee creëert u in een boomstructuur een overzicht van het ‘wat’, ‘waarom’ en ‘hoe’ van de opdracht. Met ‘wat-vragen’ en ‘waarom-vragen’ klimt u in het schema omhoog richting de achterliggende doelen van de opdracht, en daarmee uiteindelijk naar de strategie van de organisatie. Met ‘hoe-vragen’ daalt u af in het schema en ziet u meer in detail wat de oplossing moet zijn voor het probleem.

Blauwe knop

voortvarend

meer klachten

geen foute gegevens

Een eenvoudig, gesimplificeerd voorbeeld. Stel, u mag het kleine project leiden om op elk invoerscherm in het klantadministratiesysteem een blauwe knop op de pagina toe te voegen. Een medewerker kan op deze manier alleen door naar een volgend scherm als hij expliciet op de blauwe knop heeft gedrukt. U gaat voortvarend aan de slag en binnen de afgesproken tijd en met de afgesproken middelen is overal een blauwe knop toegevoegd. Een succesvol project? Waarschijnlijk niet, want door middel van de juiste vragen was u het volgende te weten gekomen:

• Waaróm wil de opdrachtgever een blauwe knop? [omhoog in de doelenhiërarchie]
  • Omdat er nu te veel velden leeg blijven of foutieve waarden hebben.
• En waarom is geen of onjuiste invoer een probleem? [verder omhoog]
  • Omdat dit tot meer klachten van klanten leidt.
• Waarom willen we geen klachten van klanten? [omhoog]
  • Omdat de bedrijfsstrategie is om de best mogelijke klantrelaties te hebben.
• Hoe realiseren we dat dan? [nu gaat u weer omlaag]
  • Door te zorgen dat er geen foute of onvolledige gegevens in ons systeem staan.
• Hoe moet dit dan worden gerealiseerd? [omlaag]
  • Dat maakt niet uit, als de medewerker maar kan zien welke gegevens ontbreken of fout zijn.

Rode kaders en uitroeptekens

rode kaders

Met alleen het toevoegen van een blauwe knop is dat probleem dus niet opgelost. Met een doelenhiërarchie, hoe simpel soms ook, heeft u veel duidelijker voor ogen waar het project toe moet leiden. U moet in dit voorbeeld zeer waarschijnlijk helemaal geen blauwe knoppen opleveren, maar een scherm waarin het systeem rode kaders en uitroeptekens plaatst rond de vakken die onjuist of niet zijn ingevuld. Pas dan voorkomt u dat een medewerker door kan naar een volgend scherm als nog niet alle verplichte velden correct gevuld zijn.