2.3 Zenders en ontvangers

duursport

moe

Uw intuïtieve reactie blijkt dus niet altijd de meest effectieve reactie in communicatie. Dit maakt ook dat communiceren een duursport is: u moet continu alert zijn, analyseren wat u nu eigenlijk hoort en ziet, en bedenken hoe u uw eigen gedrag daar in de volgende stap op kunt aanpassen. U zult daarnaast ongetwijfeld herkennen dat als u een écht goede vergadering heeft gehad, u hier moe uit vertrekt. Weet dat dit voor iedereen geldt en dat het slim plannen van de vergadering dus belangrijk is.

Niet communiceren is ook een boodschap

gesloten deur

Het is goed om het basismodel van de communicatie er weer even bij te pakken (zie de infographic op de rechterpagina). Voor communicatie heeft u om te beginnen een zender en een ontvanger nodig. Deze partijen hoeven zeker niet in dezelfde ruimte te zitten. Niet communiceren en de hele dag met gesloten deur in uw kantoor blijven zitten, is óók een boodschap die u verzendt en door tal van medewerkers wordt ontvangen en begrepen. Met het niet uitnodigen van een medewerker voor een vergadering verzendt u ook een duidelijke boodschap naar de ongenodigde in kwestie. U communiceert dus eigenlijk altijd. Ook als u niets zegt of doet, is dat een boodschap.

2.3.1 Eerste uitdaging

aandacht

vrienden

hekel

Een uitdaging is dat uw boodschap niet puur bestaat uit dat wat u zegt. Om de boodschap écht te laten aankomen, moet u allereerst de aandacht van de ontvanger hebben. Als deze bladzijde voor uw neus ligt, maar u zit met uw aandacht bij uw telefoon, zult u niet lezen – laat staan onthouden – wat hier staat. Hetzelfde geldt voor mondelinge communicatie. Als u praat en de ander let niet op, komt uw boodschap niet aan. Als een medewerker wel de aandacht heeft voor wat u wilt zeggen, maar niet naar u wíl luisteren, komt uw boodschap evenmin aan. De relatie tussen u en uw medewerkers moet dus goed zijn. Het liefst ook weer niet té goed, want leidinggeven aan vrienden (of geliefden) is een stuk moeilijker dan aan iemand met wie u een meer neutrale relatie heeft.

IK BEN NIET BOOS!

vuist op tafel

niet één ding

Als de aandacht er is en de relatie is goed, komt wat u inhoudelijk zegt alsnog niet bij de medewerker aan als er emoties spelen. Dit kan zowel bij u als bij de ander het geval zijn. Stel dat iemand heel hard met zijn vuist op tafel slaat en met rood aangelopen hoofd schreeuwt IK BEN NIET BOOS! Hoe zou u deze boodschap interpreteren? Luistert u echt naar wat de ander zegt of let u vooral op hóe hij dit zegt? Waarschijnlijk is uw conclusie ‘die is boos’. Als er emoties in het spel zijn, is het veel moeilijker om de inhoud effectief naar de ontvanger te sturen. Maar het is voor de ontvanger ook makkelijker om naar de inhoud te luisteren als deze geen andere emoties heeft die te sterk zijn. Pas als de aandacht, goede relatie en emoties in orde zijn, kan een boodschap inhoudelijk door een ontvanger worden gehoord.

2.3.2 Tweede uitdaging

middelvinger

Bij de ontvanger gebeurt er niet één ding tijdens het ontvangen, maar drie dingen achter elkaar. Dit gaat intuïtief zo snel dat we vaak niet door hebben dat het verschillende dingen zijn. Als iemand zijn middelvinger naar u opsteekt, roept u misschien iets in de trant van ‘onbeschoft!’. We ontvangen communicatie en tonen direct gedrag. Vóórdat we gedrag vertonen, zijn er echter keuzes te maken en zaken te controleren.

Splinter

pincet

Ook als uw waarneming juist was, is het goed om ook uw interpretatie van die waarneming te controleren. U kunt eerst nog vragen of het inderdaad klopt dat u een middelvinger opgestoken kreeg. En of u goed begrijpt dat u iets negatiefs wordt toegewenst. Is het antwoord tweemaal ‘ja’, dan kunt u nog steeds voor ander gedrag kiezen, maar is een verbale reactie al passender. Maar stel nu dat uw interpretatie níet klopt en dat de ander zijn middelvinger opsteekt, omdat hier een splinter in zit die hij er maar niet uit krijgt. Wat zou uw reactie dan zijn? In plaats van terugmopperen, zou u nu meehelpen om een pincet te zoeken.

2.3.3 Derde uitdaging

kiezen

Nog een uitdaging is dat het gedrag van de ander, volgend op de door u verzonden boodschap, automatisch een boodschap is die nu terug naar u verzonden wordt als feedback. Hier gelden dezelfde regels als de heenweg: u moet er aandacht voor hebben, de ander serieus nemen en zonder emotie de boodschap ontvangen. Bij het ontvangen moet u goed waarnemen wat u ziet en hoort, dit interpreteren en vervolgens uw nieuwe gedrag in de communicatie kiezen.

Gefronste wenkbrauwen

bespreekbaar

Stel: u vraagt of uw medewerkers akkoord zijn met een besproken agendapunt, maar u heeft helemaal geen aandacht voor hun reactie. Dan mist u mogelijk het ‘nee’ schudden en de gefronste wenkbrauwen. Omdat u verbaal niets hoort, neemt u aan dat het antwoord ‘ja’ is. Wie zwijgt, stemt toe. In werkelijkheid is het antwoord waarschijnlijk ‘nee’. Alleen als u daar aandacht voor heeft, kunt u dit bespreekbaar maken, in plaats van meteen naar het volgende agendapunt te gaan.