Vijf manieren om conflicten aan te pakken

Elke leidinggevende krijgt ongetwijfeld met conflicten te maken op de werkvloer. De kunst is om hier zo goed mogelijk mee om te gaan. Door naar de conflicthanteringsstijl van de ander te kijken, op de situatie te letten en te bepalen welke conflicthanteringsstijl het beste effect zal opleveren.

Om inzicht te krijgen in de verschillende manieren om met een conflict (of tegenstrijdige belangen) om te kunnen gaan, moet een leidinggevende eerst weten welke vormen en stijlen van conflicthantering er zijn. Het conflicthanteringsmodel van Thomas en Kilmann helpt hierbij op weg. Het model heeft twee assen. De één kijkt naar assertiviteit (van laag naar hoog): in hoeverre kiest iemand voor zijn eigen belang? De andere as kijkt naar de mate van coöperativiteit; hoe belangrijk vindt iemand het om de relatie goed te houden?

Doordrukken of samenwerken?

De twee assen leiden tot vijf verschillende conflictstijlen:

• Doordrukken (assertief en niet-coöperatief): de eigen doelen realiseren, zonder rekening te willen houden met de belangen van anderen.
• Samenwerken (assertief en coöperatief): de eigen doelen proberen te realiseren, maar daarbij wel rekening houden met de onderlinge relatie, waardoor er wederzijds begrip ontstaat en maximaal resultaat wordt gezocht.
• Een compromis sluiten (gematigd assertief en coöperatief): er wordt onderhandeld. Daarbij wint geen van de partijen, maar er is ook niemand die helemaal verliest waardoor er nog enige tevredenheid is.
• Vermijden (niet-assertief en niet-coöperatief): het conflict niet aangaan of vermijden. Daarbij worden de eigen doelen niet gerealiseerd en er wordt ook geen rekening gehouden met de relatie.
• Toegeven (niet-assertief en coöperatief): meegaan in de wensen van de ander. Rekening houden met andermans belangen, maar er komt niets van de eigen doelen terecht.

Flexibel omgaan met conflictstijlen

Iedereen maakt gebruik van alle vijf de verschillende stijlen, in meer of mindere mate. Elke leidinggevende heeft waarschijnlijk een voorkeursstijl, maar afhankelijk van de situatie is een andere stijl mogelijk meer geschikt. Zijn werknemers het ergens niet mee eens, maar is er tijdsdruk en is dit nu eenmaal wat er moet gebeuren, dan moet de stijl ‘doordrukken’ gekozen worden. Wil een leidinggevende met een werknemer samen tot de beste oplossing komen om deze specialist in zijn functie te behouden (artikel), dan gaat hij ‘samenwerken’. Misschien moet de leidinggevende zelfs ‘toegeven’ als hij de werknemer anders dreigt te verliezen.

Conflicten tijdig aanpakken

Leidinggevenden doen er goed aan om conflicten op de werkvloer tijdig aan te pakken (artikel). De kans is dan het kleinst dat een conflict volledig uit de hand loopt en de arbeidsverhouding onherstelbaar verstoord raakt. Welke stijl van conflicthantering het beste uitpakt, is afhankelijk van de specifieke situatie en zal dus steeds verschillen.