De onderdelen van een agressieproof ontvangstbalie

De belangrijkste taak van receptionisten is meestal het ontvangen en doorverwijzen van bezoekers. Helaas is niet iedere bezoeker even beleefd. Sommigen kunnen zelfs kwaad worden. Hoe kan de vormgeving van de ontvangstbalie bijdragen om agressie te reguleren?

Agressieve bezoekers kunnen een groot probleem zijn voor organisaties, zeker als ze fysiek gewelddadig worden. Maar ook als het zo ver niet gaat, is een vloekende en wild gebarende bezoeker intimiderend voor een receptionist(e). De vormgeving en inrichting van de ontvangstbalie kan nare gevolgen voorkomen. Zo is het om te beginnen belangrijk dat de receptie een vriendelijke, kalmerende en uitnodigende uitstraling heeft. Denk hierbij aan rustig kleurgebruik, planten en bloemen, of een schaaltje met pepermuntjes (of een seizoensgebonden traktatie zoals paaseitjes).

Geen losse, zware spullen

De balie moet daarnaast geen (extra) mogelijkheden bieden voor fysiek geweld. De organisatie in kwestie moet ervoor zorgen dat er geen (zware) losse spullen en apparaten binnen handbereik van bezoekers staan, waar ze bijvoorbeeld mee kunnen gooien. Het is ook belangrijk dat bezoekers niet zomaar om de balie heen kunnen lopen – of eroverheen kunnen springen! – om bij de receptionist(e) te komen. Een hoge balie kan soms voldoende zijn, en anders is er altijd nog de optie van de gesloten balie, met een glazen, plastic of plexiglas afscheiding tussen de baliemedewerker en de bezoeker. Dat kan meteen handig zijn voor als het coronavirus weer oplaait.

Beveiliging in de buurt

Een al dan niet zichtbare alarmbel, waarmee de receptionist(e) de beveiligingsmedewerker of de portier kan roepen, kan ook helpen. Deze werknemer moet dan wel in de buurt zijn, zodat hij snel kan komen als de boel escaleert. Hoe groot de kans is dat dit gebeurt, hangt onder meer af van de redenen dat bezoekers bij de organisatie langskomen. Komen er mensen omdat ze in de problemen zitten of omdat ze klachten hebben? Dan is het vaak verstandig om bij de keuze voor een balie de kans op agressie mee te wegen.