De kracht van framing: focus op de positieve aspecten

De gesprekken die werknemers dagelijks voeren met collega’s en externen kunnen ook wel eens minder prettig zijn. Met behulp van framing kunnen zij een onaangenaam gesprek zodanig omlijsten dat het voor alle betrokkenen toch weer wat positiever wordt.

Stel dat iemand met een klacht over een product naar de organisatie belt. De werknemer van de klantenservice zou er dan meteen aan kunnen refereren dat de reparatie van deze producten eigenlijk zelden lang duurt. En wat te denken van collega’s die klagen dat ze nu weer verplicht moeten thuiswerken. Een leidinggevende zou ze ervan kunnen overtuigen dat ze daardoor niet meer in de file staan en dus veel meer werk kunnen verzetten, of juist veel meer uren privétijd hebben. Het zijn maar enkele voorbeelden van hoe een zorgvuldig gekozen frame of kader een boodschap heel anders inkleedt. Het is vooral nuttig als de boodschap minder leuk is, zoals bij een klacht of nadelige situatie of ervaring. Als de zender focust op de voordelen, zal de ontvanger een ervaren nadeel mentaal reduceren tot een kleiner aandachtspunt. Op zijn minst tot een kwestie die in principe snel opgelost kan worden. Dat zal de gesprekspartner (tool) toch wat positiever moeten stemmen. Uiteraard hangt dit ook af van de overtuigingskracht van de zender en het inzicht van zijn gesprekspartner.

Boodschap in slechtnieuwsgesprek

Direct aan het begin van een slechtnieuwsgesprek (e-learning) moet de boodschap dus niet zijn: ‘Ik weet niet of uw probleem valt op te lossen, maar we gaan ons uiterste best doen’. Zodra die woorden de lippen hebben verlaten, kan de gesprekspartner eigenlijk alleen nog maar denken dat de situatie juist níet opgelost gaat worden (vergelijkbaar met het bekende voorbeeld ‘denk níet aan een roze olifant!’). De boodschap kan dan ook beter zijn: ‘Als we het probleem opgelost hebben, is uw [naam product] weer als nieuw!’ De kracht van framing geldt overigens niet alleen voor face-to-face- en telefoongesprekken. Ook in een e-mail, brief of chatsessie is een boodschap te omlijsten met positieve gedachten waarbij direct aandacht wordt gevraagd voor oplossingen in plaats van te focussen op de problemen.