Bemiddeling een oplossing bij veel financiële klachten

Het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (Kifid) behandelde in 2020 in totaal 3.223 klachten van consumenten over hun financiële dienstverlener. Bijna de helft, 1.481 klachten, werd opgelost door bemiddeling of schikking. In 1.175 klachten volgde een uitspraak. Dit is te lezen in het jaarverslag van het klachteninstituut.

Het aantal klachten dat in behandeling werd genomen komt redelijk overeen met de verwachting dat Kifid jaarlijks tussen de 3.000 en 3.200 klachten inhoudelijk behandelt en afrondt. In de verdeling van behandelde klachten over de verschillende soorten financiële diensten was in 2020 een lichte verschuiving te zien. Er was een daling in het aandeel klachten over hypotheken: van 22% naar 16% (514 klachten). Het aandeel klachten over bankzaken groeide echter van 15% naar 20% (640 klachten). Schadeverzekeringen leverden zoals gewoonlijk het grootste aandeel klachten op: 37% (1.196 klachten).

Tips voor de financiële dienstverlener 

Uit de praktijk van Kifid en de uitspraken van de Geschillencommissie komt het klachteninstituut met enkele tips voor financiële dienstverleners. Zo zou de financieel adviseur tijdens adviesgesprekken verslagen moeten maken en deze laten accorderen door de consument. Bij een klacht moet de adviseur feitelijk kunnen aantonen hoe het advies tot stand is gekomen. En Kifid raadt betaaldienstverleners, zoals banken en creditcardmaatschappijen, aan om na te denken over maatregelen om consumenten te beschermen tegen nieuwe vormen van online fraude, bijvoorbeeld door een afkoelingsperiode te introduceren na een online betaling.

Ondernemersklachten niet behandelbaar 

In het Kifid Jaarverslag 2020 (pdf) is ook te lezen dat afgelopen jaar 60 kleinzakelijke ondernemers een beroep deden op Kifid. Kifid heeft slechts drie ondernemersklachten kunnen behandelen. De meeste ondernemersklachten waren niet te behandelen, omdat de klacht niet voldeed aan de voorwaarden voor behandeling door Kifid. Zo is Kifid niet bevoegd om te oordelen over verzekeringsklachten van ondernemers. Ook kan Kifid geen klachten in behandeling nemen over een zakelijk krediet dat bij een bank is afgesloten voor 1 juli 2018 of financiering die is verkregen van een alternatieve financieringspartij voor 1 juli 2019.