Emotionele arbeid risicofactor voor burnoutklachten

Burnoutklachten bij werkenden lijken hand over hand toe te nemen. Waarschijnlijk liggen er diverse oorzaken aan ten grondslag. Een tot nu toe ietwat onderbelichte oorzaak zou zogenoemde ‘emotionele arbeid’ zijn. De relatie met burnout werd echter al in 1983 gelegd.

In veel beroepen is het een vereiste om ‘emotionele arbeid’ te leveren. Dit bestaat uit twee aspecten. In de eerste plaats is dit het tonen van een beroepsmatige emotie in contact met bijvoorbeeld klanten, patiënten of leerlingen. In de tweede plaats betekent dit het onderdrukken van de eigen emoties, positief zowel als negatief.

Aandacht voor de effecten

Het ligt voor de hand dat dit in beroepen als leerkracht of verpleegkundige aan de orde van de dag is. Maar het gebeurt ook dagelijks bij callcentermedewerkers of stewardessen. Bij die laatste beroepsgroep werd in 1983 al vastgesteld dat het structureel actief veranderen van de eigen emoties kan leiden tot burnout. In organisaties waar beroepsmatige emotionele arbeid nodig is, zou dus veel aandacht (tool) besteed moeten worden aan de effecten hiervan op werknemers.

'Doen alsof' versus inleven

Werknemers die emotionele arbeid verrichten, moeten altijd beroepsmatig sympathie tonen, ook op momenten dat ze zelf misschien met een knallende ruzie van huis zijn gegaan. Worden ze geschoffeerd door een klant of patiënt, dan moeten ze geduldig en professioneel beleefd blijven, ook al zouden ze die persoon het liefst op z’n nummer zetten. Werknemers kunnen hier op twee manieren mee omgaan: ze leven zich in de gewenste emotie in of ze doen alleen maar alsof ze die emotie voelen. De tweede manier is oppervlakkiger dan de eerste. Vooral degenen die deze tweede strategie gebruiken, blijken sneller stress- en burnoutklachten (e-learning) te ontwikkelen.